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¿Por qué algunos clientes no anulan la reserva en un restaurante?

17 - 03 - 2017

Un imprevisto como la anulación de una cita, puede ser uno de los muchos motivos por los que no acudamos al restaurante en el que hemos reservado una mesa. Según informaciones oficiales, entre el 20 y el 50% de los clientes no informa de la anulación de reservas efectuadas a restaurantes, una negligencia que supone un agravio importante para muchos restaurantes, afectando de una forma directa a sus márgenes.

Encomendarnos al sentido común y pensar que los clientes la mantendrán y avisarán si no pueden acudir, se está convirtiendo en una falacia. Los únicos que pueden salir bien librados son aquellos establecimientos que poseen lista de espera y pueden cubrir las bajas, o en otros casos, la práctica cada vez más extendida, de los restaurantes de nivel alto que aplican un cargo en la tarjeta de crédito del cliente si no avisa en el tiempo estipulado. En este caso reservar y no acudir puede resultar caro, pues la media del importe mínimo a facturar en esos restaurantes ronda los 100€.

En el caso de los hoteles, se solicita una tarjeta de crédito para facturar la habitación en caso de que no se ocupe. Se trata de una medida disuasiva para que se tenga el respeto necesario para cubrir los problemas que comporta no avisar de la anulación. Nunca será una medida popular, pero esta norma evita que se alivien los costes que comporta una reserva que después no se pueda cubrir.

Por desgracia, en un pequeño restaurante este formulismo puede acarrear que los clientes frenen sus reservas y caer en la posibilidad de que se presenten al establecimiento sin ella, con las consecuentes incidencias si el establecimiento está lleno. Puede convertirse en un caos que desprestigie al restaurante y cree malos entendidos que afecten a la fidelización de los clientes.

No se trata de instaurar un sistema policial que nos multe con afán recaudatorio, pero negligencias de este tipo deben ser consideradas: ¿Cómo reaccionaría quien acostumbra a no anular una reserva, si en su negocio o empresa le hicieran lo mismo?. Lo más suave sería que pusieran un grito al cielo, dedicaran unos cuantos improperios y consideraran a su cliente como una persona informal y de poco fiar.

Algunos propietarios de restaurantes se inclinan a pensar que una reserva es una situación cómoda para el cliente, que puede atraer a otros al restaurante y eliminar el tiempo de espera. Pero también significa un riesgo, porque en la mayoría de los casos, una reserva es una situación en la que el cliente no piensa que está asociada al criterio de compromiso. También encontramos restauradores que tienen interiorizado que, aunque el cliente no haya consumido la comida, cuando realiza una reserva ya consumió la mesa.

Como apunte, comentar que una forma de planificar la asistencia a un restaurante está siendo favorecida por los smarphones y otros dispositivos que permiten realizar reservas online a través de portales o de forma directa. Ya poseen una importante implementación y en 2015 significaron el 50% de las reservas realizadas a través de la red. Detrás aparece un perfil muy identificado con hombres de entre 30 y 45 años, urbanitas, con dispositivos móviles de última generación y un promedio de reserva de entre cuatro y cinco horas antes de asistir. En este caso, realizar una anulación en un portal de reservas resulta algo complicado.

La reflexión final es mucho más sencilla: Sin llegar al caso de algunos restaurantes australianos que han creado una base de datos compartida con los “malos reincidentes que no anulan reservas” y aparecer en la lista de “no reservar mesa”, todas las personas deberían ser más compromisarias y pensar a la antigua usanza, cuando se consideraba que la palabra dada valía más que un contrato, o realizar algo tan simple como llamar por teléfono para anular una reserva.

Jose Rabadán

 

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