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Tripadvisor: Falsear opiniones sin dar la cara

02 - 02 - 2017

Autor: Jose Rabadán

Me sorprende hasta dónde puede llegar la réplica de una chef al comentario negativo de una pareja de clientes en Tripadvisor: condenada a pagar 6.000 € por mencionar los nombres y actividad profesional de quienes publicaron la crítica. Esto es lo que ha sucedido a la chef mallorquina Macarena de Castro del restaurante El Jardín de Alcudia, que ostenta una estrella Michelin.

Según publica el diario de Mallorca en su edición digital del 19 de enero, la sentencia considera que la clienta no es una persona pública y la cocinera la menciona en su escrito de réplica “con el único ánimo de degradar a la actora y ponerla en una situación que la desacredite ante los demás usuarios de la plataforma”.

En contrapartida, como recoge la edición digital de 20 minutos del 21 de enero, “según explicaba Macarena de Castro, los clientes habían bebido demasiado, intentaron llevarse del restaurante un elemento decorativo, y mostraron un comportamiento muy poco adecuado, tumbándose incluso en uno de los sofás que el local tiene en su entrada”.

Sin entrar en valoraciones a una sentencia que puede recurrirse, cada cual puede tener la suya, pero sí quiero destacar que en general, pone de manifiesto la exposición de los restaurantes en este tipo de plataformas y redes sociales. Frente a un comentario negativo, con menosprecios incluidos, a los que trabajan o gestionan un restaurante, no les queda más remedio que la compostura y las buenas maneras. Recordad la entrada de este blog “La cocina está cerrada” y que tiene que ver bastante en esta cuestión.

Cada día un restaurante se la juega con sus clientes y algunos de ellos, utilizando un teclado, pueden ocultarse y publicar un comentario sin necesidad de dar la cara, sin conocer nada de ellos, pudiendo provocar consecuencias imprevisibles a un establecimiento con un nombre, dirección, carta, personas, que se expone abiertamente y luchando para que su negocio funcione. En muchos casos por altivez y revanchismo amenazante, informando al establecimiento con la publicación de una crítica negativa, conocedores del pavor que esto significa, ocultando en muchos casos intenciones maliciosas como la de no pagar la cuenta. Evidentemente quedan excluidos aquellos establecimientos, que los hay, del tipo de los mencionados en el artículo “No todo es color de rosa”, que se merecen cualquier crítica negativa y por su mala gestión caen por si solos, en alguna ocasión sin necesidad de críticas negativas en Tripadvisor.

Pero, ¿qué decir de Tripadvisor?. Usuarios y profesionales tienen su opinión al respecto, desde los que consideran a esta plataforma como su biblia en el momento de escoger un establecimiento, hasta los escépticos que creen que tiene cierta dosis de oportunismo y entre otras cosas se utiliza para descalificar a sus competidores. Tripadvisor no deja de ser un negocio. Nació como una web con la intención de crear una comunidad de usuarios que conformaran opiniones de sus visitas a restaurantes y con el tiempo se ha convertido en un negocio del modelo Booking, que sin tener el coste de explotación que comporta un hotel o alojamiento, su beneficio es el 20% de cualquier reserva. Este modelo de negocio con una inmensa cantidad de usuarios no es criticable como tal. Pero sí las lagunas que acompañan a su enormidad, entre las que encontramos las importantes dificultades para eliminar un negocio de su plataforma, que no es posible hasta que cesa la actividad y con todo, cesada, en muchos casos sigue apareciendo. O las denuncias de usuarios que indican una forma engañosa de mostrar a un hotel como completo, aunque no lo esté, y sugerir otro con mayor comisión para la plataforma, acción que en Francia significó una multa de 300.000 €. para Tripadvisor, Expedia y hotels.com. Y cómo no, la maraña de pasos que el titular de un establecimiento debe realizar para denunciar una crítica maliciosa y sin veracidad.

Para el que suscribe estas líneas, Tripadvisor es una herramienta que utilizo con cierta frecuencia para seleccionar un restaurante, con un ojo clínico que filtra comentarios cargados de grandes elogios o los negativos-destructivos, interpretando las apreciaciones honestas (que las hay), entrando en su web y solucionándome la papeleta cuando me desplazo a otras poblaciones o países, donde el boca oreja (que sigue siendo válido) lo utilizo con los residentes de la zona para completar la información del restaurante seleccionado. Debo afirmar que esta plataforma me ha solucionado satisfactoriamente la mayoría de las elecciones de restaurantes, descartando eso sí, las jabonosas opiniones de amiguetes y fans, que en muchos casos están presentes.

La libertad de expresión es nuestro valor como personas para manifestar nuestra opinión y necesaria para ser partícipes en las deficiencias que encontramos en el sector hostelero. Pero también considero que sin utilizar el rol de que cualquiera puede ser un crítico gastronómico y siendo honestos con nuestra valoración. Recordando que nuestro riesgo sólo es sentamos a una mesa, pedir nuestros platos y valorando que detrás existe un equipo de profesionales que en muchos casos se esfuerzan duramente en su trabajo para conseguir una clientela satisfecha.

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